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客户索赔谈判


1项目背景

——客户投诉维权意识在快速增长,客户投诉与索赔纠纷也呈现出高发频发的状况。很多客户投诉的终极诉求点都是经济索赔。这就需要具有良好的索赔谈判体系。

——索赔谈判一般会呈现出立场观点冲突严重、索赔预期与赔偿金额差距大、索赔标准和依据不明确、谈判人员缺乏专业经验等特点。因此,索赔谈判属于高难高压谈判。如果处理不当,轻则容易陷入息事宁人提高赔偿的误区,重则引发媒体曝光、法律诉讼甚至危机冲突。

——客户在索赔时的心理比较特殊,索赔谈判的法律依据也比较复杂。因此,索赔谈判必须有特殊的操作办法和谈判策略,也需要相关谈判人员接受专业而到位的训练。

2适用对象   

—— 政府及企事业单位的客服、售后、销售、法务等需要索赔谈判的单位或部门

3目标收益

——分析索赔谈判中客户心理的发生和发展过程,识别判断各种真假索赔诉求和冲突升级概率

——掌握索赔谈判的专业策略和套路,学习索赔谈判中的各种技巧,有效改变和替换索赔诉求

——消除或降低赔偿额度,避免冲突升级,有效影响索赔预期,低筹码低代价彻底解决问题

——分析学员在工作中常见的实战索赔谈判情景,形成共同处理规则和处置预案

4内容概要

     模块一:索赔谈判中的常见问题和误区
      1 索赔谈判中的常见问题及和误区分析
     模块二:索赔谈判的过程控制和实战策略技巧
      2 索赔谈判前期互探阶段的谈判心理分析与谈判操作策略
      3 索赔谈判中期讨价还价心理分析与索赔方案谈判策略
      4 索赔谈判后期收尾调解阶段的心理和谈判缔结技巧
     模拟谈判训练,训练结果对比、分析、总结