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某大型航空公司贵宾服务沟通操作手册SCM与服务标准督导


       目前国内航空市场高端两舱旅客和金银卡常旅客快速增长,航空服务要求日益苛刻。又逢世博亚运盛会,参会的各国贵宾络绎不绝。在这样的背景下,某航空公司总部服务质量管控部、地面保障部、培训中心联合牵头,邀请邦思迈咨询顾问为该公司的地面贵宾服务提供服务沟通体系咨询。邦思迈咨询深入该公司执飞的两个重点机场、六个主力机场进行深入调研,系统走访了所有地面服务岗位,详细定制了《地面两舱服务沟通操作手册》蓝皮书。手册贯穿了所有地面服务岗位的服务沟通情景、沟通策略话术、不正常状况应变处置、服务沟通效果评估、班组培训辅导等。手册在世博会前期进入督导实施阶段,受到了一线人员的热烈欢迎,一线人员表示:“《手册》非常实用,把旅客的心理和实战服务沟通策略描述的非常到位,可以现学现用!”。《手册》实施后,邦思迈咨询顾问还针对重点机场和航班进行了近百次的神秘客户调研,现场亲自指导一线服务主管,还协助化解了集体投诉冲突,受到了热烈欢迎。